Философия компании SEMAR
Чтобы отличаться от конкурентов, у компании должен быть свой уникальный стиль и понимание того, что их товары и услуги делает особенными. Философия производства или оказания услуг - это как философия жизни. Она отвечает на вопрос "Зачем?" и "Почему?"
На что должен ориентироваться клиент, выбирая среди поставщиков услуг "международная экспресс доставка", своего будущего поставщика-партнера на долгосрочный период?
В большинстве случаев, игроки на рынке экспресс-доставки используют либо текстовые неасоциативные наименования (и акцент на скорость, международность), либо "классику" в виде конверта и голубя.
В случае с SEMAR - мы имеем четкую метафору:
Самую быструю доставку может гаратировать только охотник - Орел-Семар!
А в природе Орел, Беркут, Сокол и другие - это хищные птицы, быстрые и красивые.
Не смотря на то, то большинство не видели Орла в дикой природе - люди в возрасте от 23 до 58 лет знают эту истину: "Орел - охотник".
Поэтому ключевые критерии при выборе поставщика услуг по доставке является: скорость и цена.
Для того, чтобы "цена" - перестала быть критерием в выборе SEMAR. Сервис в комании (коммуникации с клиентом, гарантии, упаковка услуг) должны быть уникальными!
Они должны приносить клиенту радость, чувство особого статуса (что "я могу себе это позволить"), ощущение заботы (т.е. компания реально лучше знает, как доставить, защитить корремпондинцию клиента).
Образ
"Скорость" по опросам фокус-группы PR-агентства VIRUS и "можно доверить ценный груз" в выборку попали образы двух животных: орла и аиста (потому что "дети"). Никто из быстрых ассоциаций не назвал ниодного животного, и была попытка вспомнить голубя, но потом вспомнили о "голубиная почта была не надержной...их могли подстрелить"
Так что образ Орла - как самого лучшего, узнаваемого и быстрого охотника нужно оставить!
Проблема, обнаруженная в ходе опроса - это новая ценность
"Проблемы сейчас не с доставкой, а с прочтением... и с адресатом"
Как можно гарантировать прочтение? А что если "подкупать" клиентов, которым доставляют? Чтобы они сами отправляли информацию о дате и времени вскрытия письма?
Позиционирование и слоган
Доставим даже самым неуловимым!
SEMAR – охотник от бога
Доставка писем и грузов из Беларуси по всему миру
Лексическое значение каждого слова
Важно, чтобы каждое слово в слогане, позиционировании, понималось людьми, разного уровня образования и культуры одинаково верно
"Доставим"
Полностью заменяет необходимость использования фразы, которая есть у всех "Служба доставки".
Слоган FedEx сейчас «Весь мир вовремя» (The World on Time) - ставка на время и международность.
Слоган UPS - "Синхронизация международного бизнеса" - тоже на времени.
Здесь для SEMAR важнее результат.
"даже"
Эмоциональное преувеличение. Для ментальности славянских народов - это подходит. Мы покупаем и выбираем "на эмоциях"
"самым неловимым"
Если компания поставит в топ-преимущество (скоростью и гарантиями сейчас никого не удивишь - это уже базовые критерии доставки, которые должны быть априори!) именно тот факт, что клиент может отследить момент вскрытия, прочтения - вот это конкурентным преимуществом.
Что посылки от SEMAR захотят вскрывать самыми первыми - это тоже преимущество!
Не сама доставка писем ускоряет бизнес, а то как быстро письмо/посылку ПРОЧИТАЕТ/ПРОСМОТРИТ адресат.
Компания может дать гарантию, что письма от SEMAR (от птицы, от божества) будут смотреть первыми из всей доставленной корреспонденции, если добавить "магии"!
Магия в упаковке и бережной доставке - уникальный и запоминающийся сценарий
А что если каждое письмо/посылку Курьер SEMAR доставляет с перышком - символом того, что доставлено "птицой" и что "ценой своего пера" сама посылка/письмо доставлено целым и невредимым!

Т.е. ложится письмо/посылка, а наверх Курьер-Семар нежно кладет перышко (настоящее или другое - это уже детали).
Главное то, какие эмоции испытывает адресат, получая такую экспресс почту - это ВАУ-эффект!

Скорее всего, будет: вострог, внимание, интерес, любопытство... и далее, даже адресата можно "вовлечь" в игру и философию компании, рассказав, что он модет отослать сообщение-шифр, подписать на свои соц.сети, пригласить на уникальный формат ивента и т.п.

Плюс: раньше письма писались пером - это отсыл к тому, что доставка писем была "от руки". Это 100% ассоциация: письма- перо - Семар - птица - Орел - доставка важных писем
Образ "Орла" - это образ охотника. Компания не говорит о доставке, о скорости доставки - нет. Мы используем всем понятную, как оказалось метафору:
Скорость в природе самая большая - у охотников.
Надежность и 100% гарантия успеха - у охотников.
"Охотник от бога/ от природы" - это отсыл еще и к истории создания компании и выбора себе нэйминга. Семар - один из героев мифов и легенд.
Можно придумать свою легенду и сложить в уста всем сотрудникам компании, чтобы они знали, что отвечать "А почему так называется компания?"... Такая "сказка" поможет ЗАПОМНИТЬ название компании любому клиенту!!

Виктория Жердецкая
Увлечь. Открыть новый мир для клиента. Источник вдохновения
Повышая статус клиента
Что клиенты Semar знают о доставке? Что клиенты Semar знают об эффективной доставке, которая похожа на охоту?
Что клиенты знают об охотниках от природы? Кто клиенты знают о соколиной охоте? Эмоции от того, что клиент использует не службу доставки, а "королевскую охоту" - повышает его статус.
В Беларуси с птицами можно охотиться круглый год на разные виды дичи.
Во времена Великого Княжества Литовского с легкой руки Стефана Батория соколиная охота получила небывалое развитие в наших краях. С приходом советской власти она полностью исчезла как "буржуазный" вид. Лишь недавно у нас вновь стали появляться сокольники-энтузиасты. В 2010 году в Витебске была создана секция ловчих птиц при Белорусском обществе охотников и рыболовов "Суполка сакольнiкаў Беларусi "Лоўчы". Созвонившись с ее председателем Сергеем Усовым, я неожиданно получил приглашение на "королевскую" охоту.

В Беларуси по Правилам ведения охотничьего хозяйства и охоты можно использовать шесть видов ловчих птиц — беркута, ястреба-тетеревятника, ястреба-перепелятника, сапсана, балобана и кречета. И хотя на самом деле эти птицы относятся к разным видам, исторически сложилось, что всех охотников с пернатыми называют сокольниками, а саму охоту — соколиной.
Свой язык/слэнг
Когда у компании и клиента есть свой, только им понятный язык, - это инструмент вовлечения в этическую игру. Хотя именно так "нескучно" клиент может получать информацию о статусе своего заказа
  • "Орел в деле" - сообщение/ статус заказа в личном кабинете/ клиенту о том, что с этого времени посылка/письмо находится в работе сервиса.
  • «Вас заказали. Ждите. Прилетим 12.19 в 12.00» - сообщение Адресату.
  • «Кролик видел» Адресат вскрыл посылку на глазах у Курьера.
  • "Кролик в норке" Адресат получил письмо/посылку, но не вскрывал на глазах у курьера-Семара.
  • «Орел еще в полете» - за 64 часа до доставки, например.
  • «Орел видит цель» - за 24 часа до доставки/ в стране адресата.
  • «Орел в деле! Кролик увидит в глаза 12.09 в 12.00. SEMAR» - Пример того, как может выглядеть сообщение с доп.условием от заказчика - чтобы курьер SEMAR попросил вскрыть конверт при нем.
    Как философия влияет на бизнес
    Мало написать философию на бумаге, гараздо сложнее - донести философию компании до ее сотрудников и сделать каждый бизнес-процесс ее воплощением для клиентов.

    Качество услуг

    Акцент на ценностях для клиента, которые не могут гарантировать другие компании.

    Коддержка клиентов

    Новый "язык" для коммуникаций "поддерживает" клиентов в том, что они сделали правильный выбор.

    Укрепление отношений с клиентами

    Когда компания ведет диалог о действительно важных для клиента вещах и добавляет нотку понятного юмора - это 100% вовлечение и лояльность. Если будет ежегодный ивент для клиентов и сотрудников компании в формате "Соколиной охоты" - это уникальный формат общения и укрепления отношений!

    Поддержка сотрудников

    Стимулирование сотрудников на победы, на достижения и борьбу за фирменные призы:
    "Хрустальное перо" - первенстве среди Семаров-курьеров.
    "Орлинный коготь" - среди продавцов SEMAR.
    Или пожелания успеха курьеру в работе (смс о новом задании) "Орел, есть задание: .......Небеса хранят Семаров!"

    Целевой сегмент
    Semar имеет все шансы за следующие 12 месяцев стать лидером рынка корпоративной корреспонденции и экспресс-доставки в Беларуси
    Производители импортозамещающей продукции. Экпорт
    Хорошая база данных для активных продаж здесь: http://exportofby.com/
    Компании ИТ-сектора
    Необходимость вести переписку с головными офисами компаний.
    Представители иностранных компаний, филиалы. Импорт
    Необходимость вести переписку с головными офисами компаний.
    Крупные интернет-магазины Беларуси, поставляющие зарубеж
    Кто-то из их клиенто выберет обычный вариант, а кто-то захочет получить свою покупку быстрее. Им предложить сотрудничество и появление в форме заказа на странице "Выберите поставщика услуг по доставке".
    Охотничьи хозяйства Беларуси, клубы и издания об Охоте
    Как правило, люди, у которых есть время и деньги иметь такое дорогое хобби - являются представителями топ-менеджемента, политики и бизнеса. Привлечь такие компании к кросс-селийнгу и партнерству - это поддержка философии компании и ее символа!
    Например: http://www.vboor.by/
    Один из основателей белорусского общества сокольников - Сергей Эдуардович Усов
    Гос.сектор, посольства, фонды
    Нацинальная Биржа, контактно-кооперационная биржа, министерства, посольства стран в РБ и национальные посольства в других странах, Международные благотворительные фонды, Красный крест - хороший сегмент, который после выбора поставщика не пересматривает свой выбор долгие годы.
    PR-кампания: Приручи SEMAR
    Задача показать публике как это просто - использовать услуги надежного и быстрого поставщика корреспонденции и посылок.
    И через сторитейлинг объяснить новую философию компании и чем услуги компании отличаются от конкурентов!
    5 участников
    Semar выберет (можно сделать открытый конкурс) 5 компаний, которые в течение 169 дней будут пользоваться услугами компании бесплатно в замен на еженедельные публикации в своих соц.сетях и ежемесячные интервью для инфо-спонсоров о вопросах деловой корреспонденции.
    3 инфо-спонсора
    Ежемесячно публикации с отзывами клиентов о качестве услуг и то, как скорость SEMAR изменила скорость их бизнеса!
    Участиники помимо этого обязаны публиковать в своих соц.медиа свои отхывы о качестве работы SEMAR
    4 ивента
    1. Начало акции - пресс-конференция и личное знакомство участников проекта и объяснения правил акции.
    2. Подведение промежуточных итогов в формате "Королевской охоты": охоты с ловчей.
    3. Фотосесиия для итоговых публикаций с рычным Орлом - символом Semar.
    169 дней
    именно столько дней будет вестись активное освещение результатов компаний по "Приручении охотника SEMAR" и популяризация их потребительсного опыта от новой упаковки компании.
    Список регламентов
    Регламентация бизнес-процесов позволяет бизнесу расти уверенно, без потерь качества и лихорадки в финансовых потоках.
    История и ценности компании
    Плюс информация о создателях и миссия компании!
    Временные нормы = качество услуг
    Сколько по времени занимает ответ на вопрос из чатов/почты/телефона. Сколько по времени занимает сама доставка - временные рамки важны для контроля качества услуг.
    Личные коммуникации с клиентом
    * рассказ об особенностях доставки,
    * рассказ о внутрненнем сленге и как пользоваться личным кабинетом/как понимать сообщения от компании,
    * в процессе продаж - презентация предложения
    Политика лояльности к кадрам и клиентами
    Какие подарки получают клиенты за свою лояльность? Какие рекорды должны поставить сотрудники, чтобы удостояться фирменных знаков отличия?)
    Кадровая политика
    Введение в должностную инструкцию для Курьеров
    Сценарий как письмо/посылка должна быть доставлена
    Сценарий личных коммуникаций с адресатом (скрипт вежливости)
    Как ведут коммуникации вслучае проблем с посылкой/письмом сотрудники службы поддержки.
    Общение с клиентами через соц.медия
    Порядок и частота, оформление, ред.политика в соц.сетях, требования к качеству размещаемого контента, что категорически нельзя размещать.
    Как общаться с клиентами в соц.сетях и т.п.
    О чем писать в соц.медиа?
    Микс тем позволит удерживать внимание, периодически напоминать об услугах компании и вовлекать в "игру" с брендом компании
    Истории успеха
    Самые необычные заказы, с которыми компания справилась "на ура"! Время, стоимость посылки, отзыв клиента, страна назначения...
    Язык
    Увлекательный рассказ о внутреннем словаре SEMAR: что означают фразы и как их использовать в коммуникации с сотрудниками компаний.
    Секреты "кухни"
    Уникальная информация о переписке, доставке, сохранности отправлений, законах, правилах, конфиденциальности и т.п., которой обладают только сотрудники SEMAR - это образ эксперта в своем деле
    Немного об охоте
    Охота с ловчей - чтобы развлечь. Интересные факты о Королевской охоте.
    Фото и видео-материалы со второго ивента PR-акции "Приручи SEMAR"
    Экология и ответственность
    О жизни птиц в природе и в неволе - то, как компания помогает или следит за ситуацией. Партнерство с зоопарками, фондами защиты птиц, клубами охотников и т.п.
    Личность создателей
    Рассказ о становлении компании, истории развития и о ее создателях - интервью, экпертиза рынка, советы клиентам!
    Если в рекламе начать "воевать" с известными конкурентами .Зарисовка сюжета:

    Приходят в фирменной одежде в офис два курьера от Семар и FedEx.
    И директор, видя их, дает распоряжение: «Не, не ласточка* не справится, выбираем Семар!»
    *Ласточка - имея ввиду FedEx.
    Если каждому конкуренту придумать птичку послабее, то потенциальные клиенты так и запомнят: Орел-SEMAR, Ласточка - FedEx, Голубь - UPS и т.д.
    И логика будет проста: Орел - лучше, сильнее, быстрее, надежнее, даже если он дороже!)

    Виктория Жердецкая
    Made on
    Tilda